Bạn làm việc chăm chỉ để thúc đẩy doanh nghiệp của mình ngày càng phát triển, vì vậy, việc đột nhiên nhận được đánh giá bad review có thể khiến bạn vừa bực bội vừa khó chịu. Khi sự thành công trong tương lai của doanh nghiệp bạn phụ thuộc vào các đánh giá mà khách hàng để lại trực tuyến, các đánh giá tiêu cực phải được xử lý nhanh chóng — và theo cách tốt nhất có thể.
Nhưng đâu là cách “đúng đắn” để phản hồi đánh giá giả mạo? Và những công cụ nào có sẵn cho các chủ doanh nghiệp để xoá chúng nhanh chóng?
Trên blog hôm nay, EMS sẽ hướng dẫn bạn từng bước về quy trình xử lý cách xóa đánh giá bad review trên Google maps của bạn! Bài viết khá thú vị, bạn đừng bỏ lỡ nhé!
Phần 1: Cách phát hiện và xóa đánh giá bad review giả mạo trên Google Maps
Bạn đã nhận được đánh giá tiêu cực và bạn cần xóa đánh giá bad review đó càng sớm càng tốt. Nhưng nó có thực sự là giả hay thật thì điều cuối cùng bạn muốn làm là cố gắng gỡ bỏ một đánh giá hợp pháp về doanh nghiệp của bạn và có nguy cơ chọc giận một khách hàng vốn đã bất mãn.
Trước khi hành động, bạn cần chắc chắn rằng đánh giá đó là không có thật.
Vì thế, hãy xem những dấu hiệu nhận biết sau:
Ngôn ngữ quá hung hăng hoặc cường điệu
Nói chung, khi mọi người để lại những đánh giá tiêu cực giả mạo, mục đích là nhằm gây tổn hại đến danh tiếng của một doanh nghiệp hoặc cá nhân.
Họ sẽ làm điều này bằng cách cố gắng tỏ ra phẫn nộ và tức giận nhất có thể – trong quá trình đánh giá, dịch vụ mà họ cho rằng đã nhận được sẽ không chỉ tệ mà sẽ là ‘tệ nhất từ trước đến nay’; món ăn sẽ không đơn điệu hay nhàm chán mà sẽ ‘kinh tởm’ hoặc ‘không ăn được’.
Nó thiếu chi tiết hoặc mô tả
Có lẽ không muốn bị người hoặc doanh nghiệp họ đang đánh giá phát hiện, các đánh giá tiêu cực giả thường sẽ có chủ ý mơ hồ.
Đánh giá có đưa ra những tuyên bố kỳ quặc về ‘nhân viên’ mà không nêu tên hoặc mô tả cụ thể bất kỳ ai không? Nó có đề cập đến ‘đồ ăn‘ nhưng không bao giờ xác định một món cụ thể nào trong thực đơn không?
Việc thiếu chi tiết sẽ không cung cấp bằng chứng thuyết phục rằng đánh giá là giả mạo nhưng cùng với các dấu hiệu nhận biết khác, nó có thể giúp bạn biết được.
Nó đề cập đến thông tin không chính xác hoặc lỗi thời
Mặt khác, một số đánh giá giả mạo sẽ thực hiện theo cách hoàn toàn ngược lại. Các đánh giá giả mạo thường đưa ra tuyên bố về những điều không tồn tại ở doanh nghiệp mà họ đang phê bình. Đôi khi, họ đề cập đến những chi tiết đã lỗi thời.
Ví dụ: Có thể bài đánh giá đề cập đến việc bạn đã nói chuyện với một thành viên trong nhóm của bạn qua điện thoại khi thực tế bạn chỉ hoạt động một người. Có lẽ, nếu bạn sở hữu một nhà hàng và bài đánh giá nói về một món ăn đã không có trong thực đơn của bạn trong nhiều năm.
Tuy nhiên, cần nhớ rằng một số đánh giá có vẻ giả mạo chỉ đơn giản là những đánh giá vô tình được để lại cho doanh nghiệp không phù hợp – đừng quá hăng hái gọi đánh giá trừ khi bạn có việc khác cần tiếp tục!
Bad review đề cập đến một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn
Nếu nhận được đánh giá cực kỳ chê bai doanh nghiệp của bạn nhưng lại ca ngợi một trong những đối thủ cạnh tranh thì đó có thể là đánh giá giả.
Thật buồn khi nghĩ rằng một chủ doanh nghiệp đồng nghiệp có thể hạ thấp uy tín của đối thủ cạnh tranh để làm cho mình có vẻ tốt, nhưng điều đó không phải là chưa từng xảy ra.
Tuy nhiên, thông thường khi điều này xảy ra, bạn sẽ có xu hướng thấy các đánh giá tiêu cực tương tự dành cho các doanh nghiệp khác – sau đó tiếp tục khen ngợi doanh nghiệp thứ ba tương tự. Hoặc, nếu bạn là đối thủ cạnh tranh chính duy nhất của họ, bạn sẽ nhận được nhiều đánh giá tiêu cực đối với doanh nghiệp của mình và đề xuất một đối thủ cạnh tranh thay thế.
Nhiều đánh giá cực kỳ tích cực/tiêu cực
Ngoại trừ một số thảm họa đáng tiếc về hậu cần hoặc dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp của bạn, việc đột nhiên nhận được một số lượng lớn các đánh giá cực kỳ tiêu cực là điều rất đáng nghi ngờ.
Nếu bạn không thể tìm ra lý do chính đáng cho hàng loạt tiêu cực đột ngột này hoặc nếu bản thân các đánh giá thiếu “chủ đề” rõ ràng, thì có khả năng chúng là giả mạo.
Hãy xem ngày và giờ mà các bài đánh giá được để lại – liệu chúng có xu hướng được đăng vào thời điểm nào không? Có phải tất cả các đánh giá này đều từ các tài khoản mới được tạo không? Những người đánh giá đã để lại đánh giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào khác hay chỉ của bạn?
Bạn có thể nên xem liệu tên (nếu có) của những người đánh giá doanh nghiệp của bạn có xuất hiện trên bất kỳ phần mềm CRM hoặc POS nào mà bạn sử dụng tại doanh nghiệp của mình hay không để giúp bạn xác định xem chúng có phải là real hay không.
Phần 2: Cách report và xóa đánh giá bad review trên Google maps, Facebook
Chúng ta đã nói về cách phát hiện đánh giá không có thật về doanh nghiệp của bạn. Bây giờ là lúc để giải quyết nó.
Cảm giác thực sự của bạn có thể là phản hồi đánh giá ngay lập tức nhưng vì có thể mất vài ngày để xóa đánh giá nên bạn nên thực hiện báo cáo trước.
Tùy thuộc vào nền tảng bạn đang sử dụng, bạn có thể báo cáo đánh giá hoặc xóa đánh giá đó.
1. Báo cáo đánh giá giả mạo trên Google
- Đăng nhập vào tài khoản Google Doanh nghiệp của tôi (bạn cần phải xác nhận quyền sở hữu doanh nghiệp của mình trên Google trước khi có thể thực hiện việc này).
- Tiếp theo, nhấp vào ‘Bài đánh giá’ trên thanh công cụ bên trái.
- Tìm bài đánh giá bạn muốn báo cáo, sau đó nhấp vào ba dấu chấm ở bên phải bài đánh giá.
- Nhấp vào ‘Gắn cờ là không phù hợp’.
- Trên màn hình tiếp theo, bạn sẽ được yêu cầu cung cấp một số thông tin bổ sung về lý do tại sao đánh giá không phù hợp. Khi bạn đã hoàn tất, hãy nhấp vào ‘Gửi’.
Google xem xét báo cáo theo cách thủ công, thường trong vòng hai ngày. Sau thời điểm đó, đánh giá sẽ bị xóa hoặc chúng tôi sẽ liên hệ với bạn để cung cấp thêm thông tin.
Nếu bài đánh giá vẫn chưa bị xóa sau một tuần hoặc lâu hơn và bạn lo ngại rằng nội dung của bài đánh giá đó đang gây tổn hại cho doanh nghiệp của bạn thì bạn có thể gửi yêu cầu pháp lý tới Google để yêu cầu gỡ bài đánh giá đó xuống.
Đừng quên, bạn cũng có thể tải xuống Ứng dụng Google Doanh nghiệp để giúp bạn biết về mọi bài đánh giá được đăng về doanh nghiệp của mình.
2. Báo cáo đánh giá giả mạo trên Facebook
Đánh giá trên Facebook khó report hơn một chút so với đánh giá trên Google.
Trước đây, Facebook tuân theo định dạng đánh giá tương tự như Google, trong đó người dùng xếp hạng doanh nghiệp theo thang điểm 5 sao và có thể tùy ý viết nhận xét.
Gần đây hơn, Facebook đã chuyển sang hỏi người dùng đề cập đến một doanh nghiệp xem họ có muốn giới thiệu doanh nghiệp đó hay không, mang lại cho doanh nghiệp đó điểm “đề xuất” tổng hợp dựa trên phản hồi của người dùng.
Để báo cáo đánh giá giả mạo hoặc đáng ngờ trên trang Facebook của doanh nghiệp bạn, bạn cần thực hiện như sau:
- Điều hướng đến trang Facebook của doanh nghiệp bạn và đi tới phần Đề xuất.
- Nhấp vào ba dấu chấm ở bên phải nhận xét/đề xuất đáng ngờ.
- Từ menu thả xuống, hãy nhấp vào ‘Tìm hỗ trợ hoặc báo cáo Đề xuất’
- Chọn tùy chọn mô tả đúng nhất những gì đang diễn ra, ví dụ: ‘Khuyến nghị không công bằng’.
Sau khi bạn gửi báo cáo, Facebook sẽ đánh giá bài đánh giá để xem liệu nó có vi phạm bất kỳ nguyên tắc tiêu chuẩn cộng đồng nào của họ hay không. Nếu có, bài đánh giá sẽ bị gỡ xuống.
Trong khi đó, nếu có một người đánh giá cụ thể đang làm phiền doanh nghiệp của bạn hoặc một tài khoản mà bạn cảm thấy được thiết lập chỉ để để lại đánh giá giả mạo, bạn cũng có thể báo cáo người đánh giá là tài khoản giả mạo ,
Để làm điều này:
- Nhấp vào tên người đánh giá nơi nó xuất hiện cùng với đề xuất.
- Trên hồ sơ của họ, nhấp vào ‘Tìm hồ sơ hỗ trợ hoặc báo cáo’ bên dưới ảnh hồ sơ của họ.
- Sau đó, bạn sẽ được nhắc cung cấp thông tin bổ sung về lý do bạn báo cáo chúng.
Báo cáo đánh giá giả mạo trên Tripadvisor
Có lẽ còn hơn cả các nền tảng khác, các đánh giá tiêu cực giả mạo về khách sạn, nhà hàng và nhà nghỉ có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến thành công trong tương lai của họ.
Tin vui là Tripadvisor rất coi trọng những đánh giá tiêu cực giả mạo, được phân loại là ‘phá hoại đánh giá’ — một cách nghiêm túc.
Đây là cách báo cáo nó:
- Đi tới Trang Trung tâm quản lý của bạn trên Tripadvisor.
- Nhấp vào ‘Đánh giá’, sau đó nhấp vào ‘Báo cáo đánh giá’.
- Tiếp theo, chọn ‘Báo cáo gian lận’, tại thời điểm đó, bạn sẽ được cung cấp một số tùy chọn để mô tả những gì đang diễn ra.
- Nếu bạn cho rằng đánh giá là giả mạo và có mục đích gây tổn hại đến danh tiếng doanh nghiệp của bạn, hãy chọn ‘Đánh giá phá hoại’.
- Sau đó, bạn sẽ được yêu cầu cung cấp chi tiết về lý do bạn báo cáo đánh giá. Giải thích rõ ràng nhất có thể lý do tại sao bạn tin rằng đánh giá là giả mạo.
Báo cáo đánh giá giả mạo thường mất vài ngày làm việc để Tripadvisor xem xét. Tuy nhiên, nếu có đủ bằng chứng chứng minh cho tuyên bố của bạn thì đánh giá được báo cáo sẽ bị xóa và Tripadvisor sẽ có hành động chống lại người đánh giá.
Phần 3: Cách phản hồi những đánh giá tiêu cực giả mạo
Bây giờ bạn đã báo cáo đánh giá và rất may là Google, Facebook hoặc TripAdvisor sẽ xóa đánh giá đó trong vòng vài ngày.
Nhưng trong lúc đó thì sao? Bạn có nên trả lời đánh giá để làm rõ với khách hàng tiềm năng rằng đó là hàng giả hay việc trả lời chỉ khiến mọi việc trở nên tồi tệ hơn?
Có rất hiều quan điểm khi trả lời các đánh giá giả mạo về doanh nghiệp của bạn:
- Bỏ mặc nó: Thay vì đánh giá cao đánh giá bằng một phản hồi, bạn để nó không được trả lời và hy vọng rằng sau khi báo cáo, đánh giá sẽ bị xóa. Suy cho cùng, khách hàng của bạn rất thông minh nên họ sẽ biết khi nào có điều gì đó sai trái.
- Đánh dấu nó là đã báo cáo: Với phương pháp này, bạn trả lời đánh giá chỉ cần nói rằng bạn tin rằng đánh giá đó là giả mạo và bạn đã báo cáo đánh giá đó với Google, Facebook hoặc TripAdvisor.
- Trả lời là ‘bình thường’: Tùy chọn thứ ba là phản hồi đánh giá gần như thể đó là một đánh giá tiêu cực chính đáng, giải quyết từng điểm mà người đánh giá đưa ra đồng thời làm rõ rằng bạn tin rằng đánh giá là giả mạo hoặc được để cho doanh nghiệp sai trái.
Cách tiếp cận bạn thực hiện sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào loại hình kinh doanh bạn sở hữu, mối quan hệ của bạn với khách hàng và tất nhiên là lượng thời gian bạn phải dành cho những vấn đề như vậy!
Trong một số trường hợp, tốt nhất bạn không nên ‘nuôi những kẻ troll’, nhưng nếu bạn tin chắc rằng đánh giá là giả mạo và lo lắng rằng đánh giá đó có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của mình thì bạn có thể quyết định phản hồi đánh giá đó.
Kinh nghiệm: Khuyến khích đánh giá chân thực
Đôi khi, ngay cả những bài đánh giá bị gắn cờ là giả mạo vẫn xuất hiện trên các trang như Google và Facebook.
Điều này có thể cực kỳ khó chịu, nhưng tin tốt là có một cách để giảm tác động của chúng đã được chứng minh là có hiệu quả: khuyến khích những khách hàng thực sự của bạn để lại cho bạn đánh giá (tích cực!).
Khi bạn nghĩ về điều này, mọi người thường để lại đánh giá sau khi họ có trải nghiệm tồi tệ với một doanh nghiệp hơn là một doanh nghiệp tốt. Ngay cả khi chúng tôi đã có trải nghiệm tuyệt vời hoặc nhận được dịch vụ khách hàng tuyệt vời, chỉ khi được nhắc làm như vậy, chúng tôi mới để lại đánh giá tích cực nói lên điều đó.
Với tư cách là chủ doanh nghiệp, điều quan trọng là khuyến khích những khách hàng hài lòng của bạn chia sẻ trải nghiệm của họ với người khác và cung cấp cho họ phương tiện thuận tiện để họ làm điều đó.
Review 5 sao chính là một cách tuyệt vời để quảng bá doanh nghiệp của bạn và củng cố danh tiếng của doanh nghiệp, vì vậy đừng ngại yêu cầu khách hàng quen hoặc khách hàng của bạn để lại đánh giá.
Lời kết
Các đánh giá tiêu cực giả mạo có thể gây tổn hại to lớn cho doanh nghiệp, vì vậy điều quan trọng là phải theo dõi chặt chẽ các nền tảng trực tuyến để biết khách hàng đang nói gì về bạn.
Nếu nghi ngờ rằng đánh giá tiêu cực dành cho doanh nghiệp của mình là giả mạo thì bạn cần phải hành động nhanh chóng, tận dụng tối đa các công cụ mà các trang web như Facebook, Google và Tripadvisor cung cấp cho chủ doanh nghiệp để xóa đánh giá bad review đó.
Việc trả lời bad reivew hay không là tùy thuộc vào bạn. Nếu bạn làm vậy, hãy nhớ rằng phản hồi của bạn sẽ được xem xét kỹ lưỡng – nếu không muốn nói là nhiều hơn – so với bản thân bài đánh giá, vì vậy hãy chọn từ ngữ cẩn thận.
Cuối cùng, hãy nhớ mời những khách hàng hài lòng của bạn chia sẻ trải nghiệm trực tuyến của họ bất cứ khi nào có thể và tăng độ uy tín cho doanh nghiệp của bạn. Điều này không chỉ giúp khơi dậy niềm tin vào thương hiệu của bạn mà còn làm giảm tác động của bất kỳ đánh giá tiêu cực nào bạn nhận được và khiến mọi đánh giá tiêu cực giả mạo có vẻ kém tin cậy hơn nhiều.
